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NPS: cos'è, come si calcola e come misurarlo
Cos'è il Net Promoter Score, come si calcola con cinquanta risposte, cos'è un buon NPS, quali critiche riceve e come misurarlo con un sondaggio GloboPoll.
· Cibernatural · 4 min di lettura
Il Net Promoter Score è la metrica di soddisfazione più diffusa perché sta in una sola domanda: «Con quale probabilità ci consiglieresti a un amico o a un collega?». Questa guida spiega come si calcola con un esempio, quale cifra è buona, cosa gli rimproverano gli studi che lo hanno verificato e come misurarlo con un sondaggio, gratis, su GloboPoll.
Cos'è l'NPS?
L'NPS è una metrica di raccomandazione che sottrae la percentuale di detrattori a quella di promotori su una scala da 0 a 10.
Chi risponde 9 o 10 è promotore; 7 o 8, passivo; da 0 a 6, detrattore. L'NPS va da −100 (tutti detrattori) a +100 (tutti promotori). Lo propose Fred Reichheld nel 2003 in un articolo della Harvard Business Review, ed è un marchio registrato di Bain & Company, Satmetrix e dello stesso Reichheld.
Come si calcola l'NPS?
Si conta la percentuale di risposte 9 e 10, le si sottrae la percentuale di risposte da 0 a 6, e i passivi non entrano nella sottrazione.
Un esempio con cinquanta risposte:
| Gruppo | Voti | Risposte | Percentuale |
|---|---|---|---|
| Promotori | 9-10 | 25 | 50 % |
| Passivi | 7-8 | 15 | 30 % |
| Detrattori | 0-6 | 10 | 20 % |
NPS = 50 − 20 = 30. Nota che non è una media: un 8 e uno 0 pesano quanto un 7 e un 6. Per questo due aziende con lo stesso voto medio possono avere NPS molto diversi, e per questo conviene guardare anche la distribuzione.
Cos'è un buon NPS?
Qualunque valore sopra 0 significa più promotori che detrattori; sopra 50 si considera eccellente, anche se il riferimento valido è il proprio settore.
Bain, creatrice del metodo, definisce «buono» un NPS maggiore di 0, «favorevole» sopra 20, «eccellente» sopra 50 e «di classe mondiale» sopra 80. Compagnie aeree, telecomunicazioni e assicurazioni di solito si muovono su cifre basse; il commercio specializzato e alcuni marchi tecnologici su cifre alte. Ciò che serve non è il numero isolato ma il confronto con il settore e, soprattutto, con il proprio NPS dei mesi precedenti.
Quando e come si chiede?
Subito dopo l'esperienza che si vuole misurare, con una sola domanda da 0 a 10 e una seconda domanda aperta: «perché?».
La domanda aperta è ciò che trasforma il numero in qualcosa su cui agire: i promotori dicono cosa conservare e i detrattori cosa correggere. Conviene chiedere sempre allo stesso modo (stessa formulazione, stessa scala, stesso momento) perché la serie resti confrontabile, e non esagerare: un sondaggio dopo ogni contatto stanca e alla fine rispondono solo i molto contenti o i molto arrabbiati.
Cosa non misura l'NPS?
Non misura la soddisfazione su un aspetto concreto, non predice da solo la crescita e dipende molto da chi decide di rispondere.
Reichheld presentò l'NPS come «l'unico numero di cui hai bisogno per crescere», ma uno studio del 2007 sul Journal of Marketing non trovò che predicesse la crescita meglio di altre metriche di soddisfazione. I voti cambiano inoltre con la cultura: in alcuni paesi un 8 è un voto alto e in altri no. L'NPS è un termometro economico e confrontabile nel tempo, non una diagnosi; la diagnosi sta nelle risposte aperte.
Come si misura l'NPS con GloboPoll?
Si crea un sondaggio di tipo valutazione con la presentazione NPS; la scala resta fissa da 0 a 10 e i risultati mostrano già l'NPS con il segno.
Il tipo valutazione è gratuito. Scegliendo la presentazione NPS, la scala va da 0 a 10 con i testi «Per niente probabile» e «Molto probabile» agli estremi (modificabili), e i risultati mostrano l'NPS, la ripartizione di promotori, passivi e detrattori come barra e la media e la mediana se servono. Per aggiungere il «perché?» si usa un questionario (piano Pro) con la domanda NPS e una domanda a testo libero, le cui risposte le legge solo chi gestisce il sondaggio, raggruppate per parole chiave. Il sondaggio si può incorporare nel sito o inviare con un link, e con gli inviti monouso si garantisce una risposta per cliente. I nove tipi sono in Nove tipi di sondaggio; crea un sondaggio di prova senza account per vedere come viene.
Fonti
- Frederick F. Reichheld, «The One Number You Need to Grow», Harvard Business Review, dicembre 2003.
- Timothy L. Keiningham, Bruce Cooil, Tor Wallin Andreassen e Lerzan Aksoy, «A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth», Journal of Marketing, vol. 71, n. 3, 2007.
- Net Promoter System: Measuring Your Net Promoter Score, Bain & Company (definizione e soglie).
- Net promoter score, Wikipedia.