# NPS: cos'è, come si calcola e come misurarlo

Cos'è il Net Promoter Score, come si calcola con cinquanta risposte, cos'è un buon NPS, quali critiche riceve e come misurarlo con un sondaggio GloboPoll.

2026-10-11 · Cibernatural · Guide · 4 min di lettura

Il Net Promoter Score è la metrica di soddisfazione più diffusa perché sta in una sola domanda: «Con quale probabilità ci consiglieresti a un amico o a un collega?». Questa guida spiega come si calcola con un esempio, quale cifra è buona, cosa gli rimproverano gli studi che lo hanno verificato e come misurarlo con un sondaggio, gratis, su GloboPoll.

## Cos'è l'NPS?

L'NPS è una metrica di raccomandazione che sottrae la percentuale di detrattori a quella di promotori su una scala da 0 a 10.

Chi risponde 9 o 10 è **promotore**; 7 o 8, **passivo**; da 0 a 6, **detrattore**. L'NPS va da −100 (tutti detrattori) a +100 (tutti promotori). Lo propose Fred Reichheld nel 2003 in un articolo della *Harvard Business Review*, ed è un marchio registrato di Bain & Company, Satmetrix e dello stesso Reichheld.

## Come si calcola l'NPS?

Si conta la percentuale di risposte 9 e 10, le si sottrae la percentuale di risposte da 0 a 6, e i passivi non entrano nella sottrazione.

Un esempio con cinquanta risposte:

| Gruppo | Voti | Risposte | Percentuale |
|---|---|---|---|
| Promotori | 9-10 | 25 | 50 % |
| Passivi | 7-8 | 15 | 30 % |
| Detrattori | 0-6 | 10 | 20 % |

NPS = 50 − 20 = **30**. Nota che non è una media: un 8 e uno 0 pesano quanto un 7 e un 6. Per questo due aziende con lo stesso voto medio possono avere NPS molto diversi, e per questo conviene guardare anche la distribuzione.

## Cos'è un buon NPS?

Qualunque valore sopra 0 significa più promotori che detrattori; sopra 50 si considera eccellente, anche se il riferimento valido è il proprio settore.

Bain, creatrice del metodo, definisce «buono» un NPS maggiore di 0, «favorevole» sopra 20, «eccellente» sopra 50 e «di classe mondiale» sopra 80. Compagnie aeree, telecomunicazioni e assicurazioni di solito si muovono su cifre basse; il commercio specializzato e alcuni marchi tecnologici su cifre alte. Ciò che serve non è il numero isolato ma il confronto con il settore e, soprattutto, con il proprio NPS dei mesi precedenti.

## Quando e come si chiede?

Subito dopo l'esperienza che si vuole misurare, con una sola domanda da 0 a 10 e una seconda domanda aperta: «perché?».

La domanda aperta è ciò che trasforma il numero in qualcosa su cui agire: i promotori dicono cosa conservare e i detrattori cosa correggere. Conviene chiedere sempre allo stesso modo (stessa formulazione, stessa scala, stesso momento) perché la serie resti confrontabile, e non esagerare: un sondaggio dopo ogni contatto stanca e alla fine rispondono solo i molto contenti o i molto arrabbiati.

## Cosa non misura l'NPS?

Non misura la soddisfazione su un aspetto concreto, non predice da solo la crescita e dipende molto da chi decide di rispondere.

Reichheld presentò l'NPS come «l'unico numero di cui hai bisogno per crescere», ma uno studio del 2007 sul *Journal of Marketing* non trovò che predicesse la crescita meglio di altre metriche di soddisfazione. I voti cambiano inoltre con la cultura: in alcuni paesi un 8 è un voto alto e in altri no. L'NPS è un termometro economico e confrontabile nel tempo, non una diagnosi; la diagnosi sta nelle risposte aperte.

## Come si misura l'NPS con GloboPoll?

Si crea un sondaggio di tipo valutazione con la presentazione NPS; la scala resta fissa da 0 a 10 e i risultati mostrano già l'NPS con il segno.

Il tipo **valutazione** è gratuito. Scegliendo la presentazione NPS, la scala va da 0 a 10 con i testi «Per niente probabile» e «Molto probabile» agli estremi (modificabili), e i risultati mostrano l'NPS, la ripartizione di promotori, passivi e detrattori come barra e la media e la mediana se servono. Per aggiungere il «perché?» si usa un **questionario** (piano Pro) con la domanda NPS e una domanda a testo libero, le cui risposte le legge solo chi gestisce il sondaggio, raggruppate per parole chiave. Il sondaggio si può incorporare nel sito o inviare con un link, e con gli [inviti monouso](https://it.globopoll.com/it/blog/six-poll-types) si garantisce una risposta per cliente. I nove tipi sono in [Nove tipi di sondaggio](https://it.globopoll.com/it/blog/six-poll-types); [crea un sondaggio di prova](https://it.globopoll.com/it/try) senza account per vedere come viene.

## Fonti

- Frederick F. Reichheld, «The One Number You Need to Grow», *Harvard Business Review*, dicembre 2003.
- Timothy L. Keiningham, Bruce Cooil, Tor Wallin Andreassen e Lerzan Aksoy, «A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth», *Journal of Marketing*, vol. 71, n. 3, 2007.
- [Net Promoter System: Measuring Your Net Promoter Score](https://www.netpromotersystem.com/about/measuring-your-net-promoter-score/), Bain & Company (definizione e soglie).
- [Net promoter score](https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score), Wikipedia.

## Altre lingue

- [es](https://es.globopoll.com/es/blog/nps-with-globopoll)
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Fonte: https://it.globopoll.com/it/blog/nps-with-globopoll